BT Global Services tuvo problemas en Alemania en su negocio de alquiler de números telefónicos cuando operadores sin escrúpulos empezaron a usarlos para desplumar a consumidores. Un número de teléfono aparentemente normal se convertía en un servicio premium y la factura de teléfono del consumidor subía de manera alarmante.

El Reto

Con la prensa acosando a la empresa por su incapacidad para proteger a los consumidores, la primera reacción de BT fue permanecer en silencio y capear el temporal. Pero la falta de respuesta y acción fue interpretada como arrogancia, y la prensa - canales de noticias locales y nacionales de televisión - comenzaron a atacar directamente a BT como la fuente de la práctica de negocios sin escrúpulos. Tras ésto, BT llamó a AxiCom.

La Estrategia

AxiCom aconsejó a BT para salir adelante y esclarecer los hechos exactos del caso. Esto suponía admitir alguna ingenuidad, e incluso cierto abandono de los consumidores, pero mitigado los ataques de la prensa hostil. BT elaboró una declaración informal que contenía una explicación de los antecedentes de la crisis y la participación involuntaria de BT en ella. BT junto con AxiCom elaboró ​​una nota de alerta al consumidor sobre la forma de protegerse contra este fraude, y se repartió a todos los medios de comunicación un teléfono directo.

El Resultado

Los artículos y noticias de televisión publicadas después de la declaración de BT destacaron el peligro para los consumidores, el hecho de que fue un fraude -pero el fraude por los dialers, no por BT. La cobertura de BT la destacaba como una empresa proactiva, responsable y solidaria.